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La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente

I. La fidélisation

II. La mercatique après-vente

III. Les limites de la fidélisation et de la mercatique après-vente
Résumé du cours

Beaucoup de clients insatisfaits ne le disent pas. Discuter régulièrement avec eux sur le lieu de vente permet de savoir si les clients ont des reproches à faire ou s’ils désirent que certains points soient améliorés.

[...] Les moyens de la fidélisation Dans les UC physiques a. Les lettres La lettre de remerciement est une stratégie de fidélisation parmi les plus simples et les moins coûteuses. Elle vise à remercier le client de son achat. b. Les cartes de fidélité Elles permettent de différencier les prix entre les porteurs de cartes et les autres par le biais de réductions électroniques, lors de l’achat par lots. Elles peuvent récompenser les clients ayant acheté régulièrement. c. Les bonus Ils incitent le client à acheter plus au sein de la même UC : il sera récompensé par des bons de réduction, des avantages financiers (réductions supplémentaires, réductions sur le prochain achat ) ou non financiers. [...]


[...] Les bonus, privilèges, clubs et récompenses L’achat, le réachat, la variété des biens commandés, la croissance du panier moyen et la fréquence d’achat peuvent être récompensés. L’efficacité de la fidélisation L’adhésion du personnel Le personnel doit être acteur de la démarche et adhérer au projet. Il doit être informé des résultats des enquêtes puisqu’il a une relation quotidienne avec la clientèle. L’utilisation des résultats obtenus Les résultats doivent permettre de segmenter la clientèle c’est-à-dire de créer des groupes homogènes pour lesquels il s’agira de définir des actions spécifiques. Seuls les clients les plus rentables sont à fidéliser. [...]


[...] Le parrainage Il s’agit de demander aux clients de recommander l’UC à leurs amis et relations. Lorsque le client parrainé réalise son premier achat, le parrain reçoit un cadeau. Dans les UC virtuelles a. Le contenu du site L’intérêt du site, sa convivialité, son ergonomie, sa facilité d’accès et le temps de téléchargement de la page d’accueil sont des qualités qui incitent l’internaute à revenir sur le site. b. Les lettres d’information (newsletters) Ce sont des messages envoyés par les sites aux internautes qui en ont fait la demande sur leur messagerie électronique. [...]


[...] Les clients mystère a. Définition La technique du client mystère consiste à faire appel à quelqu’un pour jouer, incognito, le rôle du client, en lui demandant de noter toutes ses impressions positives ou négatives. Le but est de comparer la qualité de service voulue par la direction et la qualité réelle. Le client mystère va suivre le circuit classique du client, de l’entrée à la caisse, avec l’objectif d’identifier les points faibles du point de vente. b. Les étapes de la démarche Il faut tout d’abord définir les points à vérifier et les critères importants pour le client. [...]

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